De acordo com o estudo "E-Commerce & Last Mile 2023", a que a agência Lusa teve hoje acesso, as receitas do comércio 'online' "têm vindo a aumentar consistentemente desde 2017", tendo-se esta tendência amplificado "devido ao período de confinamento devido à pandemia da covid-19, em que os hábitos de consumo dos portugueses sofreram grandes alterações e se deu o surgimento de novas lojas 'online'".

Neste contexto, a Deloitte estima que o mercado português de e-'commerce' (comércio eletrónico) se "valorize para 7.130 milhões de euros até ao final de 2023 e atinja os 9.300 milhões de euros até 2025".

Embora aponte que a maioria (62%) das empresas em Portugal tem presença 'online' -- 'website' ou redes sociais --, o estudo nota que "apenas 16% aproveita estas plataformas para gerar negócio", ou seja, tem ativo um canal de vendas na Internet.

Para as empresas que utilizam as ferramentas digitais, o peso estimado das vendas através destas plataformas é de 23%, sendo os setores do "vestuário e moda", "eletrónica" e "beleza, higiene pessoal e doméstica" as categorias com maior volume de compras 'online' em 2022.

Do trabalho resulta ainda que 64% dos inquiridos têm intenção de voltar a realizar compras 'online' no futuro e 71% escolheria esta opção em alternativa a uma deslocação à loja física, destacando-se "a conveniência, a disponibilidade e a variedade de produtos" como "as mais-valias" deste modo de compra.

Entre os utilizadores de Internet portugueses, mais de metade (53,4%) refere ter efetuado compras 'online' no último ano, o que representa um aumento de seis pontos percentuais em relação ao período pré-pandémico, prevendo a Deloitte "que os números continuem a aumentar, para 56,8% em 2025".

Segundo o estudo da Deloitte, a proteção e privacidade dos dados pessoais é um fator importante para os consumidores 'online', tendo 79% afirmado sentir que as suas informações pessoais estavam bem protegidas, sendo que 83% considera a experiência de compra tão importante como a qualidade dos produtos, 69% acredita que uma boa experiência aumenta as expectativas em relação a outras marcas e 59% está disposto a pagar mais por uma boa experiência de compra.

Contudo, da análise feita aos canais 'online' da amostra de operadoras com loja 'online', resultou que a velocidade dos 'websites' de 'e-commerce' em Portugal "apresenta-se, de um modo geral, inferior à recomendada, afetando a experiência de navegação do consumidor".

"Apesar de uma ligeira melhoria face a 2020, a quase totalidade dos operadores analisados continua a registar tempos de carregamento superiores ao esperado", lê-se no estudo.

Além da velocidade, os utilizadores valorizam uma experiência de compra simples, pelo que "a possibilidade de realizar compras como convidado se torna um fator de atratividade para o consumidor e diminui a probabilidade de abandono do processo de compra no carrinho", mas o facto é que apenas 65% das empresas analisadas permitem que os utilizadores concluam a compra sem necessidade de efetuar registo ou 'login'.

O processo de devolução é apontado também como "determinante na experiência do consumidor", com 76% dos inquiridos a considerarem que as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra 'online', sendo o setor "vestuário e moda" aquele em que mais empresas disponibilizam esta opção (47%).

Segundo as conclusões do estudo, 98% dos clientes afirma ser mais provável voltar a comprar numa loja 'online' em que teve uma boa experiência de devolução e 86% consulta a política de devoluções antes de efetuar uma compra.

De acordo com a consultora, também a rapidez das entregas, a disponibilização de informação sobre estas em tempo real e a simplicidade dos processos de devolução "são aspetos essenciais para que os consumidores considerem ter tido uma boa experiência de compras 'online'", tendo as práticas adotadas pelas empresas na área da sustentabilidade vindo a ganhar importância na perceção das marcas pelo público.

"Apesar de a larga maioria dos inquiridos (98%) estar satisfeita com a sua experiência de compras 'online', é evidente o aumento da expectativa dos consumidores em relação a este setor", conclui a Deloitte.

Citado no comunicado, o 'partner' da Deloitte José Augusto Silva considera que "a presença digital das empresas é cada vez mais importante, porque é aí que está o mercado", sustentando que "o primeiro passo para o sucesso nesta área de enorme explosão é conhecer e compreender o que procuram os consumidores finais".

O estudo "E-Commerce & Last Mile 2023" foi realizado pela Deloitte em parceria com a Associação Portuguesa de Logística (APLOG) tendo por base uma amostra de 186 empresas com loja 'online' e operação em Portugal (74% das quais têm também loja física) e 555 respostas recolhidas junto de consumidores.

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