O Mercadão, um serviço de entregas que atua no mercado português há mais de cinco anos e que entrega, por exemplo, mercadorias do Pingo Doce, está a ser alvo de várias reclamações devido a atrasos - de semanas - na resposta de reclamações e pedidos de devolução.

Um dos casos que chegou ao Notícias ao Minuto é de um consumidor que fez um pedido de entrega ao Mercadão de bens do Pingo Doce, em Lisboa, no dia 22 de maio. Quando a encomenda chegou à casa do cliente, este verificou que entre os quatro sacos de laranjas que foram entregues, três deles tinham laranjas podres. Já da caixa de morangos biológicos não se aproveitava nem um e os mirtilos vinham tão mal acondicionados que muitos deles vinham esmagados.

As fotos enviadas ao Notícias ao Minuto (e que pode ver na galeria acima) são demonstrativas disso mesmo.

O cliente tentou reclamar de imediato mas deparou-se com o facto de o Mercadão já não ter nenhum número de telefone disponível para este tipo de casos. Enviou então um e-mail para ajuda@mercadao.pt e tentou a sua sorte também por Whatsapp, mas não recebeu qualquer resposta, dentro do período que a empresa compromete-se a dar, entre 24h a 48h.

Passado esse tempo, voltou a insistir. Hoje, dia 4 de junho, quase duas semanas depois do sucedido, continua sem respostas.

E não é caso único. Basta uma rápida visita pelas redes sociais do Mercadão para perceber que o problema repete-se, tanto que parece ter levado a empresa a bloquear a possibilidade de fazer comentários na sua última publicação partilhada no Facebook, precisamente sobre o Apoio ao Cliente.

Numa publicação anterior, Irene Lima, por exemplo, queixava-se de não lhe responderem "aos e-mails nem às mensagens" enviadas com o pedido de devolução do valor de um café "trocado".

Já Francisco Gomes descreve o serviço do Mercadão como "péssimo". "Nem respondem aos clientes, mesmo quando têm dinheiro indevido e produtos entregues errados e estragados", queixa-se, admitindo "avançar com queixa".

Na mesma situação estão outros utilizadores, como Augusto de Sousa que nota que "percebe-se qual é a ideia" de não terem um número de telefone, anunciando que a "reclamação segue para as entidades competentes" e Catarina Araújo que está há "um mês à espera de resposta, desde o dia 3 de maio". "Uma vergonha", realça a utilizadora.

No Portal da Queixa, só entre o dia 1 de maio e 4 de junho, são mais de 30 as denúncias sobre o Mercadão, por várias razões, entre as quais o mau funcionamento do Apoio ao Cliente.

O Notícias ao Minuto entrou em contacto com a empresa que admitiu que o "tempo de resposta [aos e-mails] está aquém" do que pretende, garantindo que já está a tomar medidas para tornar este processo mais rápido.

"Atualmente, o nosso tempo de resposta está aquém do que pretendemos, ficando entre 24 a 48 horas. Contudo, temos conhecimento de que há casos onde o tempo de resposta é mais elevado. Por tudo isto, estamos a trabalhar para reforçar a nossa equipa e para, dessa forma, passarmos a ter uma resposta mais célere”, afirma a responsável pela comunicação do Mercadão, acrescentando que, "os contactos por e-mail têm uma taxa de resolução de 100%".

"Há sempre uma resposta para todos os clientes. Continuamos focados em melhorar os nossos processos, tornando as equipas mais qualificadas e capazes de corresponder às expectativas dos nossos clientes e, paralelamente, investindo recursos para garantir que a experiência do cliente seja cada vez melhor", garante.

Aos clientes que ainda não foram contactados, apesar de já se terem passado semanas, a responsável sugere que "façam um novo pedido por e-mail, mencionando a referência do ticket que já tinham aberto anteriormente e, se possível, com um breve resumo do sucedido", o que poderá "ajudará a reaver a mensagem que poderá ter ficado em backlog".

Ao Notícias ao Minuto, o Mercadão reitera ainda que "sempre que o cliente receber algo que não esteja em conformidade, deve enviar um e-mail para ajuda@mercadao.pt. O e-mail é o nosso canal oficial para comunicar com os clientes", sem contudo, justificar a falta de um número de telefone para uma comunicação entre clientes e empresa mais direta.

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