Um grupo de turistas portugueses que viajou até Al Hoceima, em Marrocos, no dia 10 de agosto, para passar uma semana de férias (e de sonho), nesta cidade do norte do país africano, ficou desiludido com o que encontrou no resort de cinco estrelas reservado através da Agência Abreu.

De acordo com o site marroquino Bladi, os passageiros tinham quartos reservados no hotel Radisson Blu Resort Al Hoceima, mas quando lá chegaram foram "forçados a esperar horas para fazer o check-in", uma vez que alguns dos quartos estariam "ocupados".

E este seria só o começo dos dissabores. A qualidade dos serviços do resort deixou "muito a desejar", segundo os turistas portugueses. Há relatos de falta de higiene e de incumprimento das normas sanitárias o que terá levado, também segundo a CNN Portugal, 48 dos 52 elementos do grupo a sofrerem de "gastroenterites" e "desarranjos intestinais".

Muitos destes turistas já apresentaram reclamações ao provedor do cliente das agências de viagens.

O turismo de Al Hoceima teme agora que a divulgação do caso tenha um impacto negativo no "forte crescimento" que o setor tem feito, nos últimos anos, na região.

Agência Abreu foi "surpreendida pelas reclamações"

Face a isto, o Notícias ao Minuto entrou em contacto com a Agência Abreu, que confirmou ter sido "surpreendida pelas reclamações recebidas relativamente à partida de 10 de agosto", uma vez que, até essa altura, eram residuais as queixas apresentadas por clientes que pernoitaram no Radisson Blu Resort, com quem a agência de viagens tem contrato desde 2023 e para onde levaram, só nesse ano, 465 pessoas.

Aliás, a Agência Abreu garantiu que "face ao sucesso da operação e ao feedback obtido por parte dos clientes" decidiram renovar este ano a aposta neste hotel, que assegurou não só que "o serviço de qualidade iria continuar" como que "ia introduzir melhorias nos serviços ao cliente e elevar o padrão de qualidade".

"Perante tais dados, renovou-se o acordo de quatro meses, de junho a setembro de 2024. Assim, foram contratadas 15 operações entre 8 de junho e 14 de setembro. A Agência Abreu tinha reservas para 647 passageiros, cerca de metade do total de 1.300 viagens vendidas por várias agências nacionais para este destino".

Até 10 de agosto número de queixas eram residuais

Nas duas primeiras partidas realizadas em 2024, a 8 e a 15 de junho, a empresa recebeu quatro reclamações relacionadas com os serviços prestados pelo hotel em questão, o que levou a uma reunião entre a Agência Abreu e a direção do hotel, onde foram "acordadas uma série de melhorias a implementar, num curto espaço de tempo, de forma a cumprir o serviço esperado de um hotel de cinco estrelas".

De 23 de junho a 10 de agosto, a Agência Abreu recebeu mais duas reclamações, num total de 234 passageiros, relacionadas com os serviços prestados por este hotel.

Foi por isso com surpresa, que a Agência Abreu recebeu várias reclamações - cujo número ainda não foi totalmente apurado – da viagem com partida de 10 de agosto.

"Face ao sucedido e ao avolumar das reclamações, a Agência Abreu iniciou de imediato a recolha de informações junto da unidade hoteleira e das suas equipas no local, tendo percebido, informalmente, que teria havido uma mudança na gestão do hotel a meio de julho”, explicou a empresa ao Notícias ao Minuto.

Só que na viagem seguinte, de 17 de agosto, voltaram a surgir problemas. "Na véspera da viagem, a Agência Abreu foi informada, pelo próprio hotel, de que este estava em overbooking, pelo que não teria quartos disponíveis para receber o grupo", contou a empresa ao Notícias ao Minuto.

"De imediato", a Abreu contactou "todos os clientes" e iniciou diligências para "assegurar uma alternativa", dando a possibilidade a "todos os que desejaram manter a viagem", de pernoitarem "noutro hotel de cinco estrelas, do mesmo grupo, numa outra zona de Marrocos".

"Hotel não assegura a qualidade do serviço contratado"

Frente ao número "avolumado" de reclamações, no dia 24 de agosto, saíram de Lisboa dois responsáveis da Agência Abreu em direção ao Radisson Blu Resort Al Hoceima que confirmaram que o hotel "não dispõe de recursos humanos capazes de assegurar a qualidade do serviço contratado".

Perante isso, a agência de viagens decidiu voltar a contactar os clientes com viagens ainda por efetuar, "para dar mais uma possibilidade para estes cancelarem a viagem, sem custos, sendo reembolsados da totalidade do valor despendido".

"Apesar de não ter responsabilidade direta sobre o sucedido, a Agência Abreu não pode deixar de lamentar todos os acontecimentos que impediram os nossos clientes de usufruírem do período de férias que esperavam, estando a tomar todas as medidas ao seu alcance para minimizar o que aconteceu", realçou a empresa ao Notícias ao Minuto, revelando que, desde que tema foi noticiado, receberam 46 queixas, "a maioria das quais relacionadas com os serviços prestados pelo hotel, alimentação, higiene e falta de limpeza".

Não obstante, e ao contrário do que tem sido noticiado por alguns meios de comunicação social internacionais, a Agência Abreu "não cancelou todas as viagens para Al Hoceima", dado que a operação "não é exclusiva" da empresa, "é efetuada também por outras agências nacionais, tendo sido disponibilizado em todas as agências de viagens do país".

Ao Notícias ao Minuto, a Abreu assegurou ainda que "todos os clientes" com partida agendada para Al Hoceima já foram informados da "queda abrupta" da qualidade dos serviços prestados pelo Radisson Blu Resort Al Hoceima, no entanto, "há clientes que mantêm a vontade de viajar, pelo que irão efetuar a viagem que tinham contratada".

A estadia no Radisson Blu Resort Al Hoceima custa em média 180 euros por noite, apesar de no Booking, na altura de publicação desta notícia, o valor ter descido para 130 euros.

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