Nem sempre as coisas correm como planeado e, por vezes, há erros ou situações que levam os consumidores a reclamar. Estes cenários podem acontecer em variados locais, desde lojas a hospitais ou instituições bancárias.
Mas se a reclamação que quiser fazer for num banco, sabe como agir?
A DECO PROTeste disponibiliza alguma informação acerca de como agir nestas casas, alertando: "Por vezes, o banco pode não facilitar na reclamação por cobrança de despesas indevidas ou movimentos não autorizados. Estar bem informado permite-lhe resolver conflitos de forma mais célere".
Na página da associação para a defesa do consumidor destinada a ensinar como fazer esta reclamação são descritos vários cenários, que vão desde um 'spread' inflacionado, a serviços não solicitados ou movimentos bancários não autorizados.
Mas onde reclamar?
Para além do Livro de Reclamações, obrigatório em todos os balcões dos bancos, pode fazer a sua queixa diretamente com o Banco de Portugal. Há mesmo a possibilidade o fazer sem sair de casa, já que a queixa pode ser feita online - a partir deste formulário - ou enviada pelo correio. "Caso opte por esta solução, convém registar a carta e enviá-la com aviso de receção para ficar com uma prova da entrega da sua reclamação", lê-se na nota.
Mesmo quanto ao Livro de Reclamações, é possível fazer a queixa online, acedendo aqui.
"No preenchimento da reclamação, identifique a entidade reclamada, bem como a instituição supervisora, que neste caso é o Banco de Portugal. Pode adicionar à sua reclamação até três documentos que apoiem a sua versão dos factos (por exemplo, se a reclamação versar sobre a cobrança de uma comissão que não conste do preçário, pode juntar-lhe a parte do extrato que comprove esse débito)", detalham os especialistas da DECO PROTeste, dando conta de que no momento e que é submetida esta queixa no Livro de Reclamações Eletrónico, esta "é automaticamente enviada para a entidade reclamada e para o Banco de Portugal. Também receberá uma cópia da reclamação no seu e-mail. Tome nota da referência atribuída à reclamação, para conseguir fazer o acompanhamento. Para o mesmo efeito também pode clicar sobre o link que será enviado para o seu correio eletrónico."
E depois?
Segundo explica a associação, a entidade reclamada dispõe de 15 dias úteis para responder através do endereço de correio eletrónico introduzido. "Se não receber resposta dentro desse prazo, antes de dar o próximo passo, deve contactar o Banco de Portugal", alertam.
"Na maioria das vezes, a intervenção da entidade supervisora basta para resolver a situação. Mas há questões que não competem ao Banco de Portugal, mesmo que digam respeito a produtos comercializados por bancos ou outras entidades por ele supervisionadas", lê-se ainda na nota, que exemplifica com assuntos "associados a fundos de investimento e valores mobiliários, que competem à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), de questões relacionadas com seguros e fundos de pensões, que são da competência da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), entre outras".
"A intervenção do Banco de Portugal não envolve a resolução de questões estritamente contratuais entre as instituições de crédito e os clientes. Sempre que não seja possível chegar a acordo, a solução destes litígios exige o recurso a meios judicias ou arbitrais", notam ainda.
Na mesma página, a DECO PROTeste dá ainda conta de mais informações acerca da resolução alternativa de litígios e consumos.
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