Elsa Dias falou esta manhã aos jornalistas durante o Encontro Anual do Provedor de Justiça, no novo Centro Nacional de Inovação Jurídica em Bragança, onde fez parte do painel que apresentou o Relatório sobre Atendimento aos Cidadãos nos Serviços Públicos, divulgado publicamente em fevereiro e realizado pela instituição durante o ano de 2023.

A coordenadora fez parte da equipa de trabalho do estudo em que foram entrevistados funcionários e utentes em delegações da Autoridade para as Condições do Trabalho, Instituto da Segurança Social, Agência para a Modernidade Administrativa, Autoridade Tributária, Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social e Instituto dos Registos e Notariado em vários pontos de Portugal continental.

“(…) Penso que neste caso, como em outros semelhantes, chegámos à conclusão de que seria importante mais recursos [humanos] mas seria, sobretudo, importante, organizar melhor os recursos. (…) Às vezes não podemos cair no erro de achar que tudo se resolve com mais pessoas”, começou por explicar Elsa Dias.

Dando como exemplo a possibilidade de mobilidade de funcionários de locais com menos afluência ou a afetação de mais pessoal aos serviços sujeitos a maior pressão, Elsa Dias vincou que é preciso olhar também para o processo de atendimento.

“Se tivermos muita burocracia e pusermos mais funcionários a atender com os mesmos procedimentos burocráticos, enfim, melhoramos um bocadinho. Contudo, o objetivo é que se reforce a capacidade não só afetando mais pessoas, se isso for possível, mas, sobretudo, revendo os procedimentos para que sejam mais eficientes”, concretizou Elsa Dias, enfatizando que é necessária eficiência no trabalho, mais do que ter “muita gente a fazer coisas repetidas e desnecessárias”.

Entre as principais conclusões sobre as dificuldades dos cidadãos na utilização dos serviços públicos, elencou Elsa Dias, estão a dificuldade de acesso aos ditos serviços, quer por não conseguirem ou não saberem fazer marcações quer pelos elevados tempos de espera, com destaque para os grandes centros.

As acessibilidades para pessoas mais vulneráveis, disse ainda Elsa Dias, são outro ponto a incidir, onde “falta quase consciência ou noção da verdadeira importância” de integração de todos os cidadãos.

A Provedoria da Justiça elaborou uma lista com 25 recomendações para otimizar os serviços públicos.

Elsa Dias considerou que a primeira fase de remodelação da administração pública, anunciada recentemente, pôs o acento tónico nas principais sugestões da entidade, que passam por reduzir os tempos de espera e dar informação aos cidadãos sobre o tempo que têm de esperar para serem atendidos, para uma informação mais transparente.

“Tem de haver também um equilíbrio maior entre o atendimento presencial com e sem marcação. O atendimento sem marcação tem sempre de ser possível, na medida em que traduz a proximidade entre o cidadão e a administração”, considerou Elsa Dias, referindo que o atendimento com marcação tem de ser uma faculdade e não uma obrigatoriedade. 

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