O ministro da Administração Interna, José Luís Carneiro, marcou presença no evento MAI Tech, que teve lugar esta terça-feira, dia 20, na Universidade do Porto, para anunciar que os centros operacionais do 112 contarão com a ajuda de um assistente virtual equipado com Inteligência Artificial.

O MAI Tech, um evento dedicado ao desenvolvimento e implementação de novas tecnologias e práticas de cibersegurança nos serviços de segurança, serviu assim para anunciar que esta nova geração do 112 - que entrará em cena apenas quando o acesso a estes serviços de emergência se encontra congestionado.

Além de procurar aliviar momentos de sobrecarga do sistema, esta nova versão do 112 tratará também de fazer uma triagem das chamadas e reencaminhar as chamadas para as devidas autoridades. Sejam elas a polícia, os bombeiros ou o INEM.

José Luís Carneiro referiu que esta aposta surge no âmbito de um investimento de 11,5 milhões de euros ao longo dos próximos cinco anos e, segundo o ministro, “cumpre alguns objetivos importantes”.

Um deles é o facto de “passar a garantir a interoperabilidade com o 112 nacional com o 112 a nível europeu”, o que significa uma melhoria das comunicações e da eficácia entre todos os serviços de emergência no território da União Europeia.

Outro objetivo passa pela “georreferenciação das chamadas” com o intuito de limitar o impacto de chamadas falsas, que acaba por limitar a eficácia dos operadores dos serviços de emergência.

Por fim, outro terceiro grande objetivo desta aposta do Ministério da Administração Interna é “aperfeiçoar os sistemas de comunicação para os cidadãos surdos” de forma a tornar a comunicação mais inclusiva.

"Em princípio, se o piloto correr bem, estamos preparados para, a partir de 2025, começarmos a utilizar" o sistema no atendimento de chamadas, disse hoje aos jornalistas António Pombeiro, à margem da MAI Tech, uma conferência de tecnologia nas áreas da segurança e proteção civil, promovida pelo Ministério da Administração Interna (MAI) no Porto.

O responsável advertiu que, por enquanto, se está a trabalhar com um projeto-piloto e é "uma tecnologia muito recente", havendo a "necessidade de fazer muitos testes", admitindo que para já se caminha "muito no desconhecido".

"Em determinadas situações temos períodos de espera motivados por congestionamento de chamadas, isto quando há incidentes ou eventos que envolvam muita publicidade, muita gente a visualizar o que está a acontecer, toda a gente tem a iniciativa de ligar para o 112", contextualizou o António Pombeiro, dando o exemplo de incêndios urbanos.

Como os recursos estão "dimensionados para situações normais", gerando tempos de espera para atendimentos das chamadas que "podem chegar aos cinco ou seis minutos", a ideia é "criar um primeiro interface que atende a chamada, avalia que tipo de problema é que se está a tratar e que tipo de reporte" é necessário, mas com "uma resposta em linguagem natural".

Segundo o secretário-geral Adjunto da Administração Interna, "o próprio chamador não vai perceber que está a falar com um sistema, com uma máquina, com um robô", que vai "utilizar a nova tecnologia do ChatGPT", que ainda vai passar por um período de testes com chamadas simuladas.

"O segundo interveniente tem de ser sempre um humano. O sistema nunca leva a chamada até ao final", assegurou António Pombeiro, esclarecendo que o sistema vai funcionar "só em alturas de maior congestionamento".

Questionado sobre se a ideia é substituir pessoas, o secretário-geral Adjunto da Administração Interna rejeitou, dizendo que passa por "reforçar os meios operacionais", já que é sempre necessário ter um humano na retaguarda.

Quanto às chamadas falsas (para enganar ou para outros fins que não emergências), que disse rondarem os 60%, "um número bastante elevado" que não afeta o atendimento, o responsável disse que essa situação "já carece de uma aprendizagem diferente", mas "é também um objetivo" do novo projeto.

[Notícia atualizada às 13:51]

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