Mafalda Farinhas é uma das operadoras que trabalha neste centro, a funcionar desde 26 de abril, e que conta com mais de 70 pessoas dispersas entre Alfragide, freguesia da Amadora, e a zona do Parque das Nações, em Lisboa, e que a Lusa visitou hoje.
Segundo esta funcionária, as questões mais comuns de quem contacta a linha da segurança social prendem-se com os apoios que podem ser pedidos no âmbito da pandemia de covid-19, desde os relativos ao isolamento profilático ou às baixas e quais os procedimentos.
"Quando houve o dever de encerramento das escolas existiram muitas chamadas nesse âmbito [do apoio excecional às famílias], de como podiam pedir o apoio, quais os valores a pedir, se teriam ou não de fazer alternância com o outro progenitor, foram muitas dessas questões", contou à Lusa.
Mafalda Farinhas já havia trabalhado noutras linhas de apoio e disse estar a gostar bastante desta experiência, admitindo mesmo ter sido surpreendida por quem telefona.
"Eu espantei-me muito com essa situação, eu pensava que ia ser uma linha digamos que agressiva, mas não. Estou a ter um 'feedback' bastante positivo, as pessoas são bastante educadas, calmas, só querem informação sobre os seus apoios", relatou.
Na sala onde a funcionária trabalha estão mais cerca de 20 operadores a responder a contactos, havendo mais outras duas salas no mesmo edifício, num total de cerca de 50 pessoas nestas instalações em Alfragide, e os restantes operadores desta linha da Segurança Social trabalham na zona do Parque das Nações, em Lisboa.
"Entre esta e as demais salas temos cerca de 70 operadores que agora estão a reforçar a linha da Segurança Social para podermos aumentar a capacidade de resposta no contexto das medidas de apoio e agora também de apoio à retoma [económica]", explicou, à Lusa, Sofia Carvalho, vogal do ISS.
De acordo com Sofia Carvalho, o processo de reforço da linha de atendimento começou em finais de abril deste ano, especificamente para aumentar a capacidade de resposta da Segurança Social a questões especificas motivadas pela covid-19.
A responsável adiantou que hoje foi alcançada a capacidade máxima, ou seja, 73 operadores, os quais foram formados e colocados gradualmente nestes espaços de atendimento durante as últimas três semanas.
"Atualmente, estes operadores, sem contar com os que começam hoje ou regressam à operação, já atendem mais de 2.500 chamadas por dia", adiantou Sofia Carvalho, admitindo que a expectativa é a de responder até cerca de sete mil contactos por dia, entre telefonemas e 'emails', assim que for atingida a "velocidade cruzeiro, com todos os operadores e o nível de serviço habitual".
De acordo com a vogal do ISS, a linha dá resposta às dúvidas de cidadãos e empresas sobre todos os temas no âmbito da covid-19, desde o subsídio de apoio a doença, às medidas de apoio extraordinário às paragens de atividade, mas "agora também numa ótica de antecipação daquelas que são as medidas de apoio à recuperação da economia contextualizadas pelo plano de desconfinamento gradual".
"Conseguimos antecipar a nossa capacidade de resposta e estamos com um nível de serviço ajustado àquilo que é a procura nos próximos tempos no contexto destas medidas de apoio à retoma da atividade", sublinhou.
Sofia Carvalho disse ainda que, apesar de a atual capacidade permitir dar resposta a todos os telefonemas - neste momento a taxa de atendimento ronda os 97%, 98% -, o ISS estará atento a futuras necessidades que possam obrigar a um novo reforço de operadores.
A pandemia de covid-19 provocou, pelo menos, 3.381.042 mortos no mundo, resultantes de mais de 162,9 milhões de casos de infeção, segundo um balanço feito pela agência francesa AFP.
Em Portugal, morreram 17.009 pessoas dos 842.381 casos de infeção confirmados, de acordo com o boletim mais recente da Direção-Geral da Saúde.
A doença é transmitida por um novo coronavírus detetado no final de 2019, em Wuhan, uma cidade do centro da China.
Leia Também: "Economia da sabedoria". Envelhecimento deve visto como oportunidade
