De acordo com o relatório relativo à gestão de reclamações no primeiro semestre de 2020, foram recebidas pela ERS um total de 46.757 processos, dos quais 41.300 referentes a reclamações, 4.663 a elogios, 645 a sugestões e 149 referentes a processos de classificação mista.
Os dados do regulador indicam que do total de processos recebidos, 72,4% foram relativas a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, incluindo-se neste setor os estabelecimentos geridos em regime de Parceria Público-Privada (PPP), 26,7% referentes ao setor privado e 0,9% ao setor social.
No que se refere à tipologia dos estabelecimentos de saúde, em todos os setores os mais visados foram os prestadores com internamento.
Quanto à proveniência dos processos, 93% foram remetidos à ERS pelos próprios prestadores e 6,3% enviados pelos reclamantes.
O suporte mais utilizado pelos reclamantes continuou a ser o livro de reclamações físico (65,7%), seguido do correio eletrónico/postal (21,7%).
Quanto aos processos classificados como reclamação, a entidade com maior número de casos é a Administração Regional de Saúde (ARS) de Lisboa e Vale do Tejo (6.115), seguida da ARS Norte (2.204) e do Centro Hospitalar S. João EPE (1.933).
Já no que se refere aos processos classificados como elogio, a entidade que mais recebeu foi também a ARS de Lisboa e Vale do Tejo (680), seguida do Centro Hospitalar Universitário Lisboa Norte EPE (333) e do Hospital da Luz SA (setor privado), com 226.
Os dados da ERS indicam que mais de metade (52,5%) dos processos recebidos pelo regulador no 1.ºsemestre do ano foram relativos a estabelecimentos situados na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, que teve também o número mais elevado de reclamações por 1.000 habitantes.
No final de junho, "havia 26.537 processos cuja inserção na plataforma estava já iniciada pelos prestadores, constando como registo provisório (RSP - Registo a Submeter pelo Prestador) mas ainda em tratamento pelos visados (por responder, validar e submeter), pelo que, até à sua finalização a ERS não podia proceder à sua apreciação e monitorização", assinala o regulador.
Segundo o relatório, durante os primeiros seis meses do ano a ERS recebeu reclamações, elogios e sugestões relativos a 2.155 estabelecimentos (7% do total de estabelecimentos registados) sob a responsabilidade de 756 entidades (4,4% do total de entidades inscritas na ERS), sendo 75,2% dos processos de reclamações relativos a estabelecimentos detidos por 31 entidades.
No que se refere aos processos decididos pela ERS nos primeiros seis meses do ano, o relatório indica que o regulador emitiu decisão relativamente a 48.717 processos, o que representou um decréscimo de 49,2% em relação ao ano anterior.
Em contrapartida, uma maioria significativa (89,2%) dos processos decididos no 1.º semestre do ano tinha sido submetida à ERS já no ano em curso.
