A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) divulgou, esta quarta-feira, que reforçou a fiscalização e realizou "35 ações de cliente mistério sobre qualidade de serviço dos comercializadores", de acordo com um comunicado.
O regulador "realizou entre novembro e dezembro de 2022 um total de 35 visitas a nove lojas de atendimento presencial e três linhas de atendimento telefónico de comercializadores de eletricidade e gás natural para avaliar a qualidade do serviço comercial prestado aos clientes".
"A iniciativa conclui que na maioria das situações foram cumpridos os requisitos regulamentares quanto a agendamentos e visitas combinadas. Já a informação dada aos consumidores, em especial em matéria de compensações, carece de melhoria", explica a ERSE.
As ações como cliente mistério tiveram por base o "histórico de reclamações e pedidos de informação registados na ERSE e os guiões foram elaborados de modo a cobrir as questões mais representativas".
"Em análise estiveram dois cenários: pedidos de redução ou aumento de potência contratada na eletricidade e apresentação de reclamações sobre faturação no setor do gás", pode ler-se.
O objetivo das ações cliente mistério, explica a ERSE, "foi aferir se as reclamações telefónicas eram devidamente registadas e se eram prestadas informações sobre direitos básicos, designadamente sobre a salvaguarda da suspensão de fornecimento em caso de reclamação sobre faturação ou o direito a compensações por ausência de resposta à reclamação no prazo regulamentar ou ainda compensação por visita combinada frustrada".
As conclusões
Ao que indica a ERSE, a "análise conclui que na maioria das visitas mistério foram cumpridos os requisitos regulamentares quanto a agendamentos e visitas combinadas e prestada a informação considerada correta e essencial nas restantes vertentes avaliadas".
Contudo, "verifica-se a necessidade de melhorar a informação ao consumidor sobre o modo como é realizado o agendamento da visita combinada e sobre as compensações que podem surgir associadas à visita combinada ou à resposta a reclamações".
"Os resultados obtidos permitem avaliar o serviço prestado ao consumidor pelos comercializadores ou operadores de redes e encontrar oportunidades de melhoria", remata a ERSE.
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