Em Espanha, o governo quer acabar com as más práticas de muitas empresas no atendimento ao cliente (Call Center). Esta terça-feira, o Conselho de Ministros aprovou um anteprojeto de Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor, que vai agora iniciar a sua discussão no parlamento.
Segundo o ministro do consumo, Alberto Garzón, citado pelo jornal espanhol El País, estas novas medidas visam remediar “as dores de cabeça das famílias”, que, por vezes, enfrentam procedimentos lentos e complexos para resolver os incidentes.
Esta nova lei inclui a obrigação de atender o cliente num tempo máximo de três minutos em serviços gerais de informação, reclamação e pós-venda. Este limite pode, segundo o jornal espanhol, levar algumas empresas a ter de contratar mais pessoal para não infringir a lei.
Além disso, as reclamações devem ser resolvidas em 15 dias úteis, e não em 30 dias, a margem em vigor neste momento. As comunidades autónomas são livres de a baixar ainda mais, se os seus regulamentos assim o preverem.
E, em caso de falhas no fornecimento, as empresas de serviços básicos, como eletricidade, água e gás, devem informar o motivo do incidente e notificar quanto tempo levará para restabelecer o serviço antes de decorridas duas horas - uma forma de aliviar a incerteza daqueles que aguardam a sua reposição sem saber a duração da interrupção.
Na conferência de imprensa após o Conselho de Ministros, esta terça-feira, Garzón criticou o facto de algumas empresas terem criado "labirintos administrativos que impedem o bom tratamento no serviço ao cliente e que implicam um desperdício de energia, dinheiro e tempo”.
Assim, os clientes não poderão dispor apenas de meios automáticos para resolução dos seus problemas. Se tal for necessário, em qualquer momento da chamada deve ser possível ser atendido por uma pessoa "com formação especializada", e as empresas de serviços básicos terão que oferecer um serviço de atendimento ao cliente disponível 24 horas por dia, não podendo encaminhar chamadas para telefones que impliquem qualquer custo.
Caso não seja cumprida esta lei, estão previstas multas até 10 mil euros por infrações leves, mas o valor pode subir até 100 mil euros se as vítimas forem consumidores vulneráveis ou se houver reincidência por parte das empresas.
O governo esclarece ainda que a futura lei afetará todas as empresas —públicas e privadas —, independentemente do seu tamanho, que prestem serviços de abastecimento e distribuição de água e energia, transporte de passageiros por via aérea, terrestre, marítima ou fluvial, serviços postais, serviços de comunicação audiovisual pagos, comunicações eletrónicas e telefónicas e serviços financeiros.
Além disso, será ainda aplicável a grandes empresas (com mais de 250 trabalhadores) independentemente do setor.
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