O livro de reclamações físico é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo os que pertencem ao Estado. Já existe também uma versão eletrónica em alguns setores de atividade. Nos dois casos, há alguns requisitos que deve cumprir para garantir que a sua queixa chega às entidades competentes.
Deve, por isso, preencher de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e identificação. “Compete-lhe ainda descrever, de forma clara e completa, os factos que motivaram a reclamação”, lembra a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO).
Livro físico
No caso de escrever uma reclamação num livro físico saiba que o documento é em triplicado: o original da folha destina-se a ser remetido à entidade reguladora do setor em causa, o duplicado fica na posse do consumidor e o triplicado deve permanecer no livro.
“Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar a reclamação à entidade reguladora no prazo de 10 dias úteis. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em envelope mensagem”, explica a DECO.
Livro eletrónico
Para fazer uma reclamação online deve aceder a este link e escolher a opção ‘fazer reclamação’.
“Quando submeter a reclamação, a mesma é enviada automaticamente para o seu e-mail e para o da entidade competente. O vendedor ou prestador de serviços deve responder, no prazo de 15 dias após a receção da reclamação, para o e-mail que o consumidor indicou”, recorda a associação.
Como seguir uma queixa
O consumidor tem também a possibilidade de acompanhar o desenvolvimento da sua queixa, lembra a DECO. Para isso, deve aceder à página da Rede Telemática de Informação Comum.
Depois, para aceder ao portal e verificar o estado da queixa, deve clicar na área ‘01 Consumidores e Operadores Económicos’ e introduzir os dados solicitados: número da reclamação (no canto superior direito do duplicado da queixa apresentada) e o número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte, que deve coincidir com o que foi inscrito na folha da reclamação.
“Se pretender obter informação adicional, o consumidor deve contactar a entidade reguladora, que legalmente não tem prazo para dar uma resposta”, salienta a associação.
