De acordo com o estudo de caracterização e benchmarking da APCC, do total de 143 empresas que participaram foi possível concluir que os centros se localizam predominantemente em Lisboa, embora em percentagem menor do que em 2017 (43% em vez de 47%), verificando-se crescimento na maior parte dos restantes distritos.
Os respondentes estão em todos os distritos e nas Regiões Autónomas, destacando-se também o Porto (12,5%), Coimbra (5%), Castelo Branco (5%), Braga (3,8%) e Évora (3,8%).
Entre os setores de atividade, destacam-se as telecomunicações (23%), bancos e outras instituições financeiras (23%), prestadores de serviços especializados/contact center (16%), seguradoras (9%) e comércio, retalho e distribuição (9%).
O Estudo de Caracterização e Benchmarking da APCC tem como objetivos a análise da evolução dos principais indicadores do setor de Contact Centers e a apresentação do comportamento e tendências a nível nacional, tendo contado na sua 14.ª edição com a participação de um total de 143 linhas de atendimento (aumento de 37% face a 2017), que responderam ao questionário 'online' enviado pela associação.
Adicionalmente, foram realizadas entrevistas a empresas representativas do seu setor de atividade com o principal objetivo de enriquecer a análise aos dados recolhidos provenientes das respostas aos questionários.
"Este ano foi possível verificar que o foco dos Contact Centers incidiu essencialmente em investimento de ferramentas tecnológicas, adotando uma postura mais ativa na gestão da relação e experiência dos clientes, num mundo cada vez mais digital. As empresas com perfil tecnológico estão a agarrar esta oportunidade para moldar o próprio conceito de experiência do cliente, com recurso à tecnologia e à inovação", conclui.
Segundo a APCC, nos últimos 10 anos, as empresas de 'Contact Center' têm procurado captar e reter os seus clientes através da aposta contínua na formação e retenção de talentos, e no investimento em soluções tecnológicas.
"O mercado tornou-se cada vez mais saturado e a competitividade por clientes intensificou-se devido ao aumento da sua rotatividade. Os clientes estão cada vez mais exigentes, tornando-se ainda mais difícil satisfazer as suas necessidades e fomentar uma relação duradoura. Os mesmos exigem essencialmente acesso à informação em tempo real, maior rapidez e eficiência no serviço", sinaliza.
Assim, de acordo com o estudo, "apesar do elevado investimento em tecnologia que as empresas fizeram, o mesmo só atingirá os resultados pretendidos se os colaboradores tiverem o 'know-how' [conhecimento] e a motivação necessária para utilizarem as novas ferramentas e realizarem um serviço de excelência cada vez mais complexo".
Além da manutenção do forte investimento em tecnologia, em 2018 a APCC destaca igualmente o investimento nos recursos humanos "enquanto ativo mais importante e responsável pela qualidade do serviço prestado ao cliente".
Assim, sinaliza, a percentagem de trabalhadores com contrato sem termo passou dos 32% para os 49%, sendo agora de 41% a incidência de contratos a termo.
Já a utilização de trabalho temporário ou de recibos verdes situou-se nos 7% e 3%, respetivamente.
Em 2018, o valor médio das remunerações dos operadores nas linhas de atendimento aumentou 3,5%, relativamente a 2017, passando de 769 euros para 796 euros.
Os setores em que se apuraram as remunerações médias mais elevadas foram os bancos e outros serviços financeiros (912 euros), as telecomunicações (845 euros) e a assistência em viagem (830 euros).
Os montantes médios mais baixos, por sua vez, ocorreram na saúde (612 euros), correios e distribuição expresso (700 euros) e 'utilities' (708 euros), refere a APCC, explicando que estes valores médios consideram apenas as remunerações base e não componentes variáveis.
Relativamente ao modelo de negócio de Contact Center, em 2018 verificou-se que este continua assente num regime de 'outsourcing' (78% em 2018, quando em 2017 eram 53%), sustentado numa estratégia de redução de custos e no acesso a recursos com competências específicas necessárias para a concretização eficaz das tarefas do dia-a-dia.
Foi possível ainda apurar a melhoria de alguns indicadores operacionais nos Contact Centers, nomeadamente ao nível da redução da duração média das chamadas em 2018 face a 2017 (de 4,7 para 4,3 minutos) e da percentagem de vendas com sucesso nas chamadas 'inbound', que aumentou de 7% para 19%, segundo a associação.
No que respeita à taxa de resolução ao primeiro contacto, existiu um aumento "favorável" de 84% para 87%, face ao ano de 2017, com a APCC a referir que este indicador pode ter impulsionado a satisfação do cliente, que aumentou de 75% para 79%.
