O tema das fidelizações nas comunicações eletrónicas voltou a estar na ordem do dia, no seguimento da nova Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) e da transposição da diretiva europeia que estabelece o Código Europeu das Comunicações Eletrónicas (CECE).

"A dinâmica dos contratos e a dinâmica do mercado alterou-se profundamente", afirmou à Lusa Paulo Fonseca, coordenador do departamento jurídico e económico da associação de defesa do consumidor Deco.

"Se nós olharmos para outros tipos de mercados que são mercados que estão a ser abertos à concorrência, por exemplo o da energia, o fator da mobilidade é essencial para permitir preços mais adequados e mais baixos", mas nas comunicações, se o consumidor tiver um contrato de 24 meses e se sair antes "tem que pagar o restante" até perfazer aquele período, "independentemente dos custos que a empresa teve com esse consumidor", apontou.

Na verdade, "a empresa já tem a garantia de que se ele sair não há qualquer problema porque vai recuperar este custo total e o consumidor, se mudar para outra operadora, está a pagar duas vezes, de certa forma, o mesmo serviço", prosseguiu.

Ou seja, "está a pagar porque saiu e tem que continuar a pagar até o fim desse período fidelização e já está a pagar o novo serviço. Isto desincentiva a própria mobilidade dos consumidores", referiu Paulo Fonseca.

"Daí que a nossa questão não está no próprio prazo, mas naquilo que é cobrado ao próprio consumidor, que é sempre uma incógnita porque se fala em custos de instalação, custos da ativação" e "as refidelizações são o exemplo mais paradigmático do problema que os consumidores têm", sublinhou o responsável da Deco.

"Os grandes problemas dos consumidores estão nas refidelizações", salientou, dando um exemplo.

O consumidor subscreve um pacote e quando chega ao fim do período é contactado pela operadora que diz que vai atribuir-lhe dois canais gratuitos, a título de exemplo dois 'streaming'. O consumidor renova o contrato já com estes serviços, que podem até ser gratuitos, mas se sair do contrato antes do tempo "ele não vai pagar a fidelização desses dois serviços, mas a mensalidade de todos os serviços que tem", referiu.

"Ora, esses serviços não foram, à partida, já amortizados no período de fidelização inicial? Não estamos a cobrar duplamente ao consumidor", questionou.

Ou seja, "esta fórmula automática que está funcionar não está para nós relacionada com o próprio prazo ser de 24 ou 12 meses, mas está naquilo que é cobrado ao consumidor", explicou Paulo Fonseca.

O responsável salientou que a proposta da Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) que "balizava e definia claramente um percentual do valor que o consumidor tinha que pagar" pareceu à Deco "razoável".

Trata-se de uma "solução que é mais equilibrada", considerou, já que o "consumidor não vai pagar todo o restante do contrato, vai pagar somente um percentual", o qual "também diverge consoante estejamos perante o primeiro ou segundo ano" do contrato e que "diverge também caso se esteja perante uma situação de refidelização".

Ou seja, "na verdade, o consumidor, mesmo que mude para outro operador está a pagar o contrato anterior, é uma espécie de garantia que a empresa tem, um rendimento mínimo", pois a operadora "só tem de captar o cliente", criticou.

Quanto aos custos, a Deco diz que "nunca foram demonstrados perante o consumidor, os operadores nunca os demonstraram", apontando a falta de transparência no processo e exigindo que "mostrem de facto que investimentos são esses que têm perante" os clientes.

A Deco defende ainda que os equipamentos, que os consumidores têm de devolver no final do contrato porque não são sua propriedade, "deveriam ser interoperáveis com outros operadores".

Outro dos aspetos levantados pela Deco tem a ver com a qualidade do serviço, que continua "a ser um dos grandes problemas do consumidor".

Por exemplo, a velocidade da Internet, que muitas vezes não é o que está no contrato, mas inferior.

"Tem de haver uma correlação entre aquilo que é anunciado e aquilo que efetivamente se verifica", defendeu.

Em meados de junho, numa audição no parlamento perante o grupo de trabalho sobre comunicações eletrónicas, o presidente da Anacom disse que o tema das refidelizações "deve ser resolvido e esclarecido na Lei das Comunicações Eletrónicas".

A proposta da Anacom "vai, em relação a essa matéria, em total consonância com aquilo que é defendido também pela a Autoridade da Concorrência e pela Direção-Geral do Consumidor, que é restringir ao máximo essas refidelizações, que hoje em dia são muitas das vezes feitas sem conhecimento do próprio consumidor e, portanto, essa alteração e essa clarificação da lei, do nosso ponto de vista, faz todo o sentido", disse, na altura, João Cadete de Matos.

Na altura, o regulador disse também que a Anacom tem registado "um número crescente de reclamações" sobre a existência de períodos de fidelização, sendo que em 2020 o "acréscimo foi de 19%" face ao ano anterior.

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