Os dados foram hoje apresentados na sede da Transportes Metropolitanos de Lisboa (TML), que é também a sede da Carris Metropolitana, no âmbito dos resultados do inquérito de satisfação aos passageiros, decorrido em 2024, com mais de 3.200 entrevistas presenciais.
Entre os pontos com mais valor para o público surge a facilidade na aquisição do bilhete a bordo, bem como em obter informações no site da Carris Metropolitana sobre preços, horários e serviços.
Em relação à rede, os pontos mais positivos prendem-se com a facilidade dos passageiros em chegarem às suas áreas de interesse através da Carris Metropolitana e a duração da viagem (tempo no autocarro).
Apesar do "quadrante positivo de 7.2 que dá uma avaliação global positiva", Rui Lopo, administrador da TML, admitiu aos jornalistas que "ainda já muito para fazer", embora não seja tudo do alcance da transportadora, referindo-se ao "funcionamento atual do trânsito e ao funcionamento das cidades".
"Temos todos de trabalhar enquanto sociedade para melhorar e dar prioridade ao autocarro. A Carris Metropolitana transporta as tais 700 mil pessoas por dia, portanto, é bom que deixemos passar o autocarro para que não haja grandes constrangimentos na vida destas pessoas", explicou.
Segundo Rui Lopo, outro indicador que dá conta da aceitação do serviço e a sua recomendação a terceiros (Net Promoter Score "um indicador relativamente standardizado") dá igualmente uma "classificação também muito boa" à Carris Metropolitana.
"Nós estamos com 41% dos promotores do serviço versus 19% dos detratores, portanto também consideramos que é uma avaliação positiva. Aliás, os promotores subiram mais de 70% em 2024, quando comparando com 2023, o que é bastante satisfatório", sublinhou.
De acordo com o responsável, olhando para os resultados do inquérito, a empresa poderá ir ao encontro das expectativas das pessoas, salientando que das "quase 14 mil reclamações" que tiveram, mesmo que se verifiquem "1% de falhas de autocarros todos os dias, e como cada autocarro transporta, aproximadamente, 50 pessoas, teremos sempre, necessariamente milhares de reclamações".
"É do setor [dos transportes]. É normal que assim aconteça, nós temos de enquadrar as reclamações como uma oportunidade de melhoria. Isto não é conversa, porque nós olhamos para as reclamações, tipificamos e trabalhamos para corrigir o que naquela circunstância possa não ter estado bem. Muitas delas estão relacionadas com o trânsito, com o tráfego", apontou.
Rui Lopo lembrou, também, que 80% dos serviços da Carris Metropolitana por dia "não têm qualquer atraso à partida", acrescentando que estão com uma taxa de serviços que não são realizados na Área Metropolitana de Lisboa "inferior a 3%", ou seja, são feitos "mais de 97% dos serviços que estão programados todos os dias. Isto num serviço de transporte rodoviário é um indicador extraordinário", salientou.
"Nós transportamos 174 milhões de passageiros em 2024, isso faz com que as reclamações sejam bastante abaixo de 1%, zero vírgula qualquer coisa", afirmou.
Ao que tudo indica, se as projeções se mantiverem, serão ultrapassados os 200 milhões de passageiros este ano, mas Rui Lopo não se quis comprometer com esse número exato, tendo em conta que ainda não passou o período da Páscoa.
"Mas que vamos passar os 174 milhões, não tenho dúvidas. Nesta fase, não temos dúvidas, vamos ultrapassar os números de 2024", reiterou.
Em relação às reclamações, cuja maioria chega via email ou por telefone, têm a ver com incumprimentos e atuação de motoristas, embora a Carris Metropolitana não seja responsável diretamente por estes, mas sim os operadores das quatro áreas de serviço.
Rui Lopo reconheceu que, embora os motoristas não trabalhem diretamente com a Carris Metropolitana, "são a sua cara" e que, embora o número de queixas com estes relacionados esteja "um bocadinho abaixo das três mil queixas" e havendo cerca de quatro mil motoristas ao serviço, são "menos do que uma reclamação por pessoa, motorista".
"Se multiplicarmos isso pelo número de serviços que os motoristas fazem todos os dias, é verdadeiramente incipiente, é preciso relativizar o número", apontou, considerando a necessidade de ver esta como uma "profissão duríssima".
O responsável lembrou que os motoristas se relacionam "com milhares de pessoas todos os dias, têm horários difíceis (...), alguns com duas profissões, um posto de trabalho sistematicamente na rua, no trânsito, é extremamente stressante".
Rui Lopo adiantou que, tendo em conta a profissão difícil de motorista, a Carris Metropolitana está a "interagir sistematicamente com os prestadores de serviços", ou seja, com os operadores que prestam serviço nas quatro áreas "para melhorarem a formação, a atenção e um conjunto de aspetos que se relacionam com a profissão".
O mês de outubro de 2024 foi aquele em que na Carris Metropolitana foram batidos dois recordes: 700 mil passageiros transportados num dia e 17 milhões de passageiros transportados num mês.
Em 2024 foram realizadas 6,1 milhões de viagens, um aumento de 8% face a 2023 e mais de 21 mil viagens planeadas por dia útil e 88 milhões de quilómetros percorridos.
Os dados do inquérito de satisfação estão publicados no site da Carris Metropolitana, bem como todos os dados sobre as viagens e um conjunto de indicadores que faz parte da "política de transparência total" da empresa.
A Carris Metropolitana opera, desde 01 de junho de 2022, em quatro áreas (concessionadas a operadores privados distintos), nas quais se incluem os 15 municípios da área metropolitana que delegaram as suas competências à Transportes Metropolitanos de Lisboa.
Nos restantes três concelhos -- Lisboa, Cascais e Barreiro -- os municípios continuam a assumir o serviço municipal, embora os territórios sejam servidos por carreiras intermunicipais da Carris Metropolitana.
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